Индустрия услуг и аутсорсинга

Глобальная индустрия услуг и аутсорсинга активно развивается уже более 30 лет. Начало индустрии положили крупнейшие сделки по передаче на аутсорсинг непрофильных процессов с участием IBM, Xerox, Perrot Systems и других в 80-х годах прошлого века. В этом году старейшей британской ассоциации профессионалов аутсорсинга NOA (National Outsourcing Association) исполняется 27 лет. Интересы молодой российской индустрии услуг и аутсорсинга с 2009 года представляет Ассоциация стратегического аутсорсинга «АСТРА», которая объединяет ресурсы и экспертизу лидеров рынка — крупнейших поставщиков услуг, работающих в России в сфере аутсорсинга ИТ-услуг (ITO) и услуг аутсорсинга бизнес-процессов (BPO), — в интересах формирования и развития отрасли.

Автор: Сергей Македонский, к. с. н., MBA, президент Ассоциации стратегического аутсорсинга «АСТРА», региональный директор Forrester Research, СНГ и Восточная Европа

Хорошо известно, что постиндустриальная экономика — это ЭКОНОМИКА УСЛУГ, в том числе и цифровых услуг. Данные экономической статистики объективно показывают, что чем больше доля услуг в ВВП страны и чем больше граждан и предприятий вовлечено в индустрию услуг, тем более развита и устойчива экономика, тем выше благосостояние и качество жизни ее граждан. Поэтому фокусирование предприятия на ключевых процессах и передача непрофильных процессов на аутсорсинг есть не что иное, как объективный экономический тренд, определяющий переход от «натурального хозяйства к разделению труда» в корпоративном секторе.

При этом все больше руководителей предприятий начинают понимать, что им нужны, например, совсем не ИТ — компьютеры, сети, принтеры, ПО и прочее, — а качественные ИТ-услуги от внутреннего подразделения, или из «облака», или от внешнего поставщика услуг. В конечном итоге предприятию нужен определенный корректный ДОКУМЕНТ требуемой формы, объема, содержания, в нужное время, в любом месте, на любом устройстве.

Более того, взрывное развитие Интернета вещей (IoT) фактически «добивает» традиционные отрасли промышленного производства. Так, самые передовые производители промышленного компрессорного оборудования уже не продают своим клиентам-заводам огромные и сложные механизмы, они продают сжатый ВОЗДУХ, выставляя ежемесячные счета за реально потребленный объем требуемой степени сжатия. А это и есть услуга. Таким образом, сегодня любое физическое (промышленное либо электронное) оборудование и даже цифровое ПО являются только компонентами профессиональных услуг, которые формируются и поставляются заказчикам специализированными сервисными компаниями.

Новые отраслевые тренды

В связи с постоянным увеличением объемов и ассортимента функций и процессов, передаваемых предприятиями на аутсорсинг и в России, и в мире, особую роль в экосистеме корпоративных услуг и аутсорсинга начинают играть департаменты закупок и их руководители (CPO), в служебные обязанности которых все чаще входит организация правильной закупки правильных услуг аутсорсинга, включая выбор поставщика, определение ценовой модели, подготовку контракта и SLA, ведение и обновление, как правило, длительного сервисного контракта.

В отличие от закупки разовых (или «проектных») услуг, вопросами организации закупок тех или иных услуг аутсорсинга до последнего времени традиционно занимались руководители соответствующих профильных подразделений предприятия — директор по ИТ, финансовый директор, главный бухгалтер, директор по персоналу, административный и операционный директора и другие.

Одной из проблем такого подхода был, как правило, узкий «местный» (не общекорпоративный) взгляд линейного руководителя на место и роль инструмента аутсорсинга. Такой ограниченный вариант использования инструмента получил название «функционального аутсорсинга». Предприятия, практикующие «функциональный» аутсорсинг (в отличие от «стратегического», когда решение об аутсорсинге принимается на уровне руководства предприятия), в значительной степени не могли реализовать весь потенциал полезности инструмента в интересах развития всего бизнеса.

Однако в последние два-три года на крупнейшем рынке аутсорсинга, в США, статус-кво организации аутсорсинговых сделок начал меняться. Появилась новая интересная отраслевая тенденция — все чаще вопросами закупки услуг аутсорсинга стали заниматься непосредственно департаменты по закупкам и их руководители. В первую очередь это явилось следствием роста уровня зрелости самого инструмента, в том числе стандартизации, автоматизации, роботизации сервисных процессов, а также широкого распространения лучших международных практик его использования через отраслевые сообщества и объединения профессионалов.

Институциональным подтверждением указанного тренда можно назвать формирование и быстрое развитие международной ассоциации Sourcing Industry Group (SIG). До 2014 года это было онлайн-сообщество американских директоров по закупкам Sourcing Interest Group, интересующихся спецификой сервисных контрактов и обменивающихся опытом заключения аутсорсинговых сделок. Сегодня SIG — одна из крупнейших (более 10 тысяч корпоративных и индивидуальных членов) и динамично развивающихся глобальных профессиональных ассоциаций директоров по закупкам с особыми интересами в сфере закупок «длинных» услуг аутсорсинга.

В рамках ассоциации создан международный Университет SIG (SIGU), обладающий современной онлайн-платформой для дистанционной подготовки и сертификации профессионалов в сфере закупок и организации процессов услуг и аутсорсинга. Сегодня SIGU предлагает на рынке две основные группы тренингов и сертификатов: для специалистов и менеджеров аутсорсинга — CSP (Certified Sourcing Professional) и CGE (Certified Sourcing Executive), а также специалистов и экспертов в сфере стратегического управления и контроля аутсорсингом — CGP (Certified Governance Professional) и CGE (Certified Governance Expert) соответственно.

Отмечу, что по оценкам аналитиков, глобальный рынок аутсорсинга услуг (ITO & BPO & KPO) сегодня достигает порядка 800 млрд долларов США. На этом большом и динамичном рынке, с одной стороны, идет жесткая традиционная конкурентная борьба, активно появляются новые игроки, страны и целые континенты (например, Латинская Америка). С другой стороны, формируются новые формы взаимодействия, которые игроки этого рынка обозначили новым термином сo—opetition — одновременная конкуренция и сотрудничество. Данный термин — попытка отразить новые реалии взаимодействия поставщиков услуг из разных стран мира, обладающих различным компетенциями, в целях формирования так называемых «бесшовных» интегрированных глобальных сервисных цепочек добавленной стоимости для производства услуг 24/7 в интересах глобальных заказчиков.

Перспективы развития в России

Для дальнейшего поступательного развития российской индустрии услуг и аутсорсинга и выхода российских поставщиков услуг на зарубежные рынки экономически развитых стран и стран БРИКС+ необходимы совместные действия игроков рынка и органов госвласти РФ, отвечающих за экономическое и технологическое развитие страны, в следующих направлениях:

— изменение российского законодательства в части возможности заключения сервисных контрактов на продолжительный срок, особенно для госпредприятий, поскольку никакой сервисный контракт не может окупиться в течение года, также важно содействие государства в организации специализированных государственных и коммерческих программ страхования рисков российских заказчиков услуг аутсорсинга;

— формирование экономических условий для опережающего развития индустрии услуг и аутсорсинга внутри России, стимулирование российских предприятий, включая крупные госкорпорации, к фокусированию исключительно на ключевых компетенциях и передаче на аутсорсинг функционала, не формирующего конкурентных преимуществ; содействие, в том числе через льготное налогообложение, формированию конкурентной среды поставщиков самых разных профессиональных услуг для российских предприятий;

— подготовка профессиональных кадров для российской сервисной индустрии — сервисных менеджеров и специалистов разных уровней компетенции, знающих и умеющих использовать самые современные прикладные отраслевые инструменты: сервисная организация бизнеса, аутсорсинг, ОЦО, инструменты социального аутсорсинга Rural/Impact Sourcing, Vested Outsourcing, SIAM (Service Integration and Management) и прочее;

— российская экономическая академическая наука и высшая школа должны поддержать новую отрасль народного хозяйства через фундаментальное изучение и анализ особой науки Service Science — науки о сервисе или сервисологии, поскольку УСЛУГИ и в производстве, и в продвижении, и в предоставлении существенно отличаются от ПРОДУКТОВ (даже цифровых) — услуги неосязаемы, их нельзя складировать, они существуют только при одновременном присутствии поставщика и заказчика, преобладающее значение в индустрии услуг имеют так называемые «мягкие компетенции» и прочее.

Источник: журнал «Директор по закупкам»