В сфере управления деловыми поездками наступает переломный момент, который влечет за собой изменения и для тревел-менеджеров, и для привлекаемых ими поставщиков услуг. К такому выводу пришли эксперты холдинга «Випсервис» и Sabre, лидера в области технологий для мировой индустрии туризма и путешествий, проведя исследование удовлетворенности качеством услуг ТМС среди российских специалистов по управлению деловыми поездками.
По мнению тревел-менеджеров, клиентоориентированность в корпоративном туризме означает как оказание услуги по оптимальной для заказчика цене, так и вовлечение клиента в процесс совершения покупки и возможности контроля с его стороны. К основным способам осуществления такого контроля респонденты отнесли автоматизированные системы, которые позволяют отслеживать соблюдение правил тревел-политики, обеспечивают устойчивое взаимодействие ТМС и заказчика и защищают от ошибок и злоупотреблений.
Сегодня перед ТМС и корпорациями стоит непростая задача – с одной стороны, повысить уровень персонализации, то есть учитывать пожелания бизнес-туристов в рамках тревел-политики и системы вознаграждений менеджеров, а с другой — удовлетворить растущие требования к экономии бюджетов. ТМС могут обеспечить тревел-менеджера аналитическими данными, которые помогут избежать ненужных расходов и будут основой для стратегического планирования. Исследование показало, что агентства уже все больше вовлечены в бизнес-процессы заказчика, и по мере расширения списка компетенций, роль ТМС трансформируется от агента к заинтересованному бизнес-партнеру.
В этом ключе особое внимание в исследовании было уделено организации работы тревел-менеджера и отдела закупок с целью выявления новых возможностей для ТМС. Опрос показал, что все еще не во всех российских компаниях есть утвержденная тревел-политика, однако чаще она отсутствует в компаниях с годовым бюджетом на деловые поездки менее 25 млн. рублей. В корпорациях, где эта статья расходов составляет более 100 млн. рублей, тревел-политика, как правило, имеется. При оценке приоритетов российских тревел-менеджеров было выявлено, что больше всего времени они уделяют работе с поставщиками, а также разработке и контролю исполнения тревел-программы.
Практически в каждой организации тревел-менеджеры перегружены операционной работой, и основные трудности, с которыми они сталкиваются – это нехватка инструментов для контроля, ресурсов для управления расходами и решений для сбора и анализа данных. Неудивительно, что участники исследования проявили особую заинтересованность в современных информационных технологиях. Более половины (56%) опрошенных уже используют онлайн-решения для поиска и бронирования услуг, а 44% тревел-менеджеров — технологии для анализа данных и составления отчетов. Около трети респондентов проявили интерес к IT-решениям для контроля соблюдения правил тревел-политики, технологиям для персонализации сервиса и мобильным приложениям. ТМС, в данном случае, могут выступить в роли консультантов и оказать клиентам поддержку в выборе и внедрении передовых технологий.
В ближайшем будущем российские тревел-менеджеры рассчитывают уделять больше времени оценке и внедрению технологий, а также обучению сотрудников и участию в отраслевых мероприятиях. При этом возможными направлениями, в которые организации будут вкладывать больше усилий, станут: управление спросом на услуги, новые модели отношений с поставщиками, альтернативные формы платежных решений, безопасность бизнес-туристов и мобильные технологии.
«За последние несколько лет мы вместе с Sabre, нашим технологическим партнером, инвестировали много времени и усилий во внедрение новых технологий и оптимизацию бизнес-процессов. Это было сделано для реализации нашего клиентоориентированного подхода. Нам важно мнение рынка о нашей работе, и по этой причине мы провели исследование удовлетворенности российских тревел-менеджеров сотрудничеством с ТМС. Ключевые выводы, которые мы получили, лягут в основу нашей работы по дальнейшему улучшению качества сервиса для клиентов», — отметила Анна Кузнецова, Управляющий партнер корпоративного бизнеса холдинга «Висервис».
«Проведенное исследование помогает сформировать целостное понимание текущего состояния и перспектив российского рынка корпоративного туризма. Мы видим, что технологии становятся неотъемлемой частью тревел-менеджмента в России, позволяя выйти на качественно новый уровень клиентского сервиса, и тем самым приблизиться к лучшим мировым практикам. В рамках корпоративных программ по сокращению издержек новые технологические решения могут повысить эффективность всего бизнеса. Более того, они позволят тревел-менеджерам заниматься не только задачами на операционном уровне, но и более стратегическими вопросами, такими как долгосрочное планирование программ и поиск новых решений для оптимизации расходов», — отметила Анастасия Лавренюк, глава российского представительства Sabre Travel Network.
В целом результаты исследования «Випсервис» и Sabre имеют много общего с ключевыми наблюдениями международного исследования роли тревел-менеджера, проведенного Международной ассоциацией делового туризма (GBTA) при поддержке Sabre в 2015 году. Это свидетельствует о том, что российский рынок корпоративного туризма, несмотря на свою специфику, развивается по аналогичному с международной индустрией сценарию, и технологии играют все более важную роль в этом процессе.
