Ни для кого не секрет, что порой те, кто занимаются закупками подвергаются не только дополнительным проверкам на чистоплотность со стороны своей компании, но и откровенным «наездам» со стороны продавцов или подрядчиков. Особенно горячи в выборе эпитетов и средств несостоявшиеся продавцы.
Казалось бы, если ваша компания не участник госзакупок, то все должно быть просто: действуй по закупочному регламенту, который в коммерческих закупках обычно предлагает большой спектр проверенных процедур. Но и здесь существует место для рисков.
Для выполнения некоторых коммерческих закупочных процедур иногда необходимо прямое взаимодействие с потенциальным подрядчиком. Чаще всего это встречи, переговоры, проходящие на территории потенциального заказчика. Также в коммерческих компаниях допускаются различные каналы связи с потенциальными поставщиками, это не только электронная почта и служебный телефон, но и общение по мобильной связи и в разных мессенджерах. При использовании любого из этих каналов связи важно помнить, что покупатель выступаете в роли представителя своей компании, и это обязывает его транслировать ее корпоративную культуру.
Возможно, вы, как покупатель, сталкивались с тем, что некоторые продавцы, от услуг которых по объективным причинам было принято решение отказаться, проявляют излишнюю назойливость. Они требуют личных встреч с руководством компании, пишут жалобы, где обвиняют закупающую сторону в нечистоплотности, пытаясь доказать, что закупка не состоялась именно из-за конфликта интересов. Прилагают «доказательную» базу в виде скринов переписок, порой откровенно вырванных из контекста и потому допускающих двусмысленность в интерпретации. Такие ситуации инициируют внутреннее расследование, а иногда надолго оставляют негативный репутационный след, когда «и ложечки вроде нашлись, а осадочек все-таки остался…»
Существует несколько простых инструментов, которые помогут присечь «наезды» энергичных продавцов»:
- Используйте только верифицированные в компании каналы коммуникаций. Избегайте попадания в руки потенциального подрядчика вашего личного мобильного номера или контакта в мессенджере, если такое взаимодействие это не рекомендовано вашей организации.
Кейс:
В проект по ремонту офиса, который курировал отдел внутренних закупок, одним из директоров компании был навязан подрядчик. Подрядчику были переданы все контакты руководителея отдела внутренних закупок (включая WhatsApp), так как все общение по проекту ремонта офиса от лица клиента вел этот сотрудник. Подрядчик сразу выбрал агрессивную манеру общения с клиентом, особенно в WhatsApp. Представитель компании-клиента, наоборот, общалась в спокойно-деловой манере. Подрядчик часто в звонках и переписке угрожал обратиться к руководителю, так как, по его мнению, закупщик придирался к качеству его работ. Иногда он начинал свой звонок с фразы «вы меня не любите, потому что не перезвонили через 10 минут!» и т. п. Устав от истерик и претензий поставщика, закупщик выбрал следующую тактику. В ходе приемки любых его работ он приглашал комиссию и, если были недоделки, фиксировала на фото и видео, составлял дефектовочный акт. Подрядчик весьма эмоционально жаловался на закупщика руководителю, закупщик, в свою очередь, предъявлял фото и видео. В конечном итоге руководитель пригласил закупщика на встречу и попросил обратную связь по взаимодействию с его протеже. Закупщик предъявил все истерики в переписке, присланные подрядчиком, дал обратную связь. Сотрудничество с подрядчиком было приостановлено. Все последующие подрядчики приходили только через тендеры.
2. При переписке старайтесь соблюдать нормы делового письма, употребляйте ясные и прозрачные формулировки.
3. Откажитесь от сотрудничества с потенциальным продавцом, если на этапе переговоров он директивно навязывает сервис или услугу, доказывая, что лучше вас знает, что именно нужно вашей организации. Подобный подрядчик в случае неудачи будет обивать все пороги и стучаться вашим руководителям в соцсети, доказывая, что вы не купили у него в силу вашей некомпетентности.
Кейс:
При открытии нового контакт-центра была сделана закупка оборудования у нового подрядчика. Его менеджер подтвердил в переписке, что понял техническое задание и у них есть нужное количество оборудования. При поставке выяснилось, что менеджер поменял спецификацию, так как, по его мнению, он решил, что контакт-центру нужно именно то оборудование, которое он прислал. Сроки поджимали, времени на обмен не было, пришлось срочно создавать специальную программу и «перепрошивать» все уже установленное оборудование буквально на ходу, работая в новом проекте и принимая звонки. Провели разбор полетов, компания-поставщик принесла свои извинения, компенсировала затраты на «перепрошивку». Но больше заказчик ни с менеджером, ни с этой компанией не работали. А закпщики теперь всегда заблаговременно до даты оплаты и поставки просят у поставщика письменное подтверждение, что все оборудование, которое будет отправлено, строго соответствует техническому заданию.
4. Продавец работает без энтузиазма и по скрипту? Любой ваш дополнительный вопрос провоцирует паузы и уныние в ответ? Часто такие подрядчики в случае неудачи объявляют виноватым вас, закупщиков. Обычно жалоб не пишут, но слух о конфликте интересов пустить могут. Старайтесь избавляться от таких продавцов на ранних этапах переговоров.
Кейс:
При проведении закрытого тендера на установку раздвижных перегородок менеджер одной компании все время ныл и требовал, чтобы закупщик выбрала непременно его компанию, иначе его депремируют. По итогам тендера его компания проиграла. Спустя время руководство компании получило письмо от этого менеджера, что якобы закупщик запросил у него «слишком большой откат, а не договорившись с ним о размере отката, отказался делать у него закупку». Руководитель в присутствии директора по безопасности дал закупщику прочитать жалобу и начал задавать вопросы. Закупщик отвечал спокойно и уверенно, предложил проверить всю переписку и протокол заседания тендерного комитета. По итогам проверки доверие компании к закупщику было подтверждено, а данный поставщик включен в «черный список».
5. Сведите к минимуму общение с продавцом, который так много говорит или пишет, что вы теряете нить и суть. В этом случае вы рискуете быть не услышанным или пропустить существенные корректировки, что может привести к критичным ошибкам и вашу невнимательность легко докажут, подняв дебри переписок.
Общайтесь с проверенными продавцами и подрядчиками, которые постараются вместе с вами понять, какой именно товар или услуга в данный момент необходимы вашей компании, будут прозрачны и результативны во взаимодействии.
Объективность и беспристрастность в общении между покупателем и продавцом, концентрация на ключевых моментах и бережное отношение к репутации друг друга — это гарантия эффективного сотрудничества.
Используйте эти простые инструменты, и они защитят закупщика от любых «наездов» со стороны продавцов!
Автор: Алена Кулаченкова
